Quando compri su Internet, non cedi soltanto il numero della tua carta: stringi un contratto a distanza protetto da norme europee e italiane che ti garantiscono di riavere i tuoi soldi se qualcosa non va. Conoscere queste regole ti mette al riparo da inutili discussioni con il venditore, riduce i tempi d’attesa e ti aiuta a individuare subito l’autorità competente se il negoziante non collabora. Il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005) recepisce la direttiva UE sui diritti dei consumatori e impone precisi obblighi a chi vende online, stabilendo sanzioni fino a dieci milioni di euro per le imprese inadempienti.
Il quadro legale: diritto di recesso, garanzia legale e “digital fairness”
Oggi esistono due grandi strade per farsi restituire il denaro: il recesso “di ripensamento” entro 14 giorni e la garanzia legale di conformità (due anni) se il prodotto è difettoso. In entrambi i casi la base normativa è la stessa direttiva 2011/83/UE, aggiornata nel 2022-2024 dalla Digital Fairness Fitness Check, che ha confermato la necessità di rimborsi rapidi anche per i contenuti digitali e i servizi in abbonamento. Le modifiche discusse a Bruxelles non hanno cambiato i termini essenziali: finché il Parlamento non approva il nuovo pacchetto, restano validi i tempi e le procedure che troverai di seguito.
Quando puoi esercitare il diritto di recesso
Il recesso senza spiegazioni si applica a quasi tutti gli acquisti a distanza: bastano 14 giorni di calendario da quando ricevi il pacco o, per i servizi, da quando firmi il contratto. Se il sito non ti informa in modo chiaro su questo diritto, il termine si estende a dodici mesiIl conteggio parte dal giorno successivo alla consegna; se cade un sabato o un festivo, non si proroga. Non serve motivare la decisione, ma devi restituire il bene, preferibilmente con un corriere tracciato.
Eccezioni più comuni
– Beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
– Prodotti sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici, una volta aperti (cosmetici, intimo).
– File digitali scaricati o streaming già iniziato, se hai accettato la perdita del diritto di recesso.
– Servizi completamente eseguiti entro i 14 giorni, previo tuo consenso espresso.
Queste eccezioni sono tassative: il venditore non può inventarne altre né ridurre il termine minimo.
Come preparare una richiesta di rimborso efficace
- Raccogli prove: e-mail di conferma, fattura, numero d’ordine, fotografie del difetto o del pacco danneggiato. Conserva l’imballo originale: può servire per dimostrare il problema al corriere o al produttore.
- Verifica la tempistica: se sei entro 14 giorni, puoi scegliere tra recesso o garanzia; oltre il 14° giorno, resta la garanzia legale (24 mesi) o quella convenzionale se prevista.
- Controlla le condizioni di reso sul sito: molti merchant offrono formule più generose (Amazon concede 30 giorni) ma non possono pretendere costi extra per gestione pratica, magazzino o riassortimento.
Canali di comunicazione con il venditore
La legge non impone un modulo unico, ma richiede una “dichiarazione esplicita”. Puoi inviare:
- un form nel tuo account cliente;
- una PEC o raccomandata A/R (consigliate nei casi conflittuali);
- un’e-mail ordinaria, purché il venditore la accetti.
Conserva sempre la prova dell’avvenuto invio: ricevuta PEC, ricevuta postale o screenshot di pagina di conferma. Nel messaggio inserisci: dati anagrafici, numero d’ordine, data di acquisto, volontà di recedere / contestare il difetto, coordinate bancarie se hai pagato con bonifico e richiesta di rimborso integrale delle spese di consegna originarie.
Tempi e modalità del rimborso
Il professionista deve restituirti tutti i pagamenti entro 14 giorni da quando riceve la tua comunicazione di recesso. Può trattenere il rimborso finché non riceve il bene o prova della spedizione da parte tua, a seconda di quale situazione si verifichi prima. Il rimborso deve avvenire con lo stesso mezzo di pagamento: se hai pagato con carta, riavrai un accredito su carta; per il contrassegno, un bonifico. Ogni addebito di spese di restituzione è lecito solo se previsto in modo chiaro e anticipato nei termini di vendita.
Se il prodotto è difettoso o non conforme
Dal 1° gennaio 2022 vale la nuova disciplina UE sulla garanzia di conformità per beni e contenuti digitali. Entro due anni dall’acquisto (o tre se il venditore lo promette) hai diritto a riparazione o sostituzione gratuite; se impossibili o troppo onerose, puoi chiedere riduzione del prezzo o risoluzione con rimborso totale. Devi denunciare il vizio entro due mesi da quando lo scopri. Il venditore ha 30 giorni per riparare/sostituire, altrimenti scatta la richiesta di rimborso. Anche in questo caso le spese di spedizione sono a carico suo.
Strumenti di tutela se il venditore non paga
- Piattaforme di pagamento: apri un reclamo su PayPal o GPay entro i termini previsti dal servizio; spesso bastano poche ore per un riaccredito provvisorio.
- Chargeback: se hai usato carta di credito, la banca può stornare la transazione ai sensi del regolamento interbancario; è efficace contro truffe e mancata consegna.
- Piattaforma ODR dell’UE: consente mediazione gratuita online con un organismo ADR registrato; il venditore stabilito in Europa non può rifiutare di partecipare.
- Conciliazione paritetica: alcune associazioni di consumatori italiane (Altroconsumo, Federconsumatori) hanno protocolli con numerosi e-shop.
- Reclamo AGCM: segnala pratiche scorrette, utile come pressione ma non produce direttamente il rimborso. L’Autorità può però avviare un’istruttoria e sanzionare l’azienda.
- Giudice di pace / procedimento europeo per controversie di modesta entità (fino a 5 000 €): modulistica semplificata, nessun avvocato obbligatorio.
La restituzione del bene passo per passo
Spedisci entro 14 giorni da quando hai comunicato il recesso, utilizzando un servizio tracciabile e preferibilmente assicurato. Inserisci nel pacco:
- modulistica di reso scaricata dal sito oppure copia della tua richiesta;
- imballo originale (se richiesto);
- accessori e manuali.
Conserva la ricevuta con il codice di tracking: in caso di smarrimento il rischio è a carico del venditore fintanto che tu provi di avere consegnato il bene al corriere.
Cosa succede alle spese di spedizione
Il negoziante deve rimborsare anche la prima spedizione standard. Può trattenere la differenza soltanto se al momento dell’acquisto hai scelto un servizio extra (express, consegna su appuntamento). Le spese di reso, invece, ricadono su di te solo se il sito lo ha indicato in modo chiaro prima della conclusione del contratto; altrimenti restano a carico del venditore.
Consigli pratici per evitare problemi futuri
Effettua gli acquisti su siti che espongono Partita IVA, condizioni di recesso chiare e canali di assistenza multilingue. Prima di confermare il carrello, salva in PDF la pagina con i termini di vendita: se il venditore la modifica dopo la tua richiesta, avrai la copia autentica. Valuta l’uso di carte ricaricabili dedicate allo shopping o di wallet che offrono protezione acquisti. Ricorda che i marketplace gestiscono il rimborso in proprio solo se il prodotto è venduto o spedito da loro; per i “seller terzi” applicano politiche differenti.
Conclusioni
Chiedere il rimborso di un acquisto online non è un privilegio, ma un diritto difeso da norme europee mature. Con una comunicazione tempestiva, la scelta del canale più adatto e il rispetto dei termini di legge, la maggior parte delle controversie si risolve in due o tre settimane. Quando l’operatore non collabora, la combinazione di strumenti digitali (ODR, chargeback) e istituzionali (AGCM, giudice di pace) assicura comunque una via d’uscita. Adottare queste buone pratiche trasforma l’e-commerce in un’esperienza sicura e ti restituisce il controllo sul tuo denaro.